Le Règlement délégué européen 2017/565 transpose MiFID II et impose des exigences spécifiques sur le traitement des réclamations, y compris la tenue d'un registre centralisé des plaintes.

Le registre des plaintes doit centraliser plusieurs informations spécifiques. Les voies de recours doivent inclure les coordonnées des médiateurs. Le délai de deux mois court à partir de la date d'envoi de la réclamation par le client depuis 2024.

Les contrôles SPOT de l'AMF ont identifié plusieurs manquements : une définition trop restrictive des réclamations excluant indûment certains mécontentements, le non-respect du délai de 60 jours (qui devrait être deux mois), l'absence d'information en cas de dépassement du délai, et la non-communication des coordonnées du médiateur.

L'information préalable doit être accessible gratuitement et inclure : les modalités de saisine du professionnel, les coordonnées de la personne ou instance en charge avec un numéro de téléphone non surtaxé, les coordonnées des médiateurs compétents, et les délais de traitement. Cette information doit figurer sur le site internet, dans les lieux d'accueil physiques, dans les conventions d'ouverture de compte et dans les brochures tarifaires.

En cas de rejet total ou partiel d'une réclamation, le professionnel doit communiquer les voies de recours disponibles. Pour les contrats conclus en ligne, il doit inclure le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges conformément au Règlement européen 524/2013.

Selon l'Instruction AMF DOC-2012-07, une réclamation est une déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel. Elle se distingue des simples demandes d'information ou de service car elle exprime un désaccord sur l'existence, la nature, la qualité ou le coût des produits et prestations.

L'article 26.1 du Règlement délégué 2017/565 impose que le registre des plaintes soit unique et centralisé. Il doit inclure toutes les réclamations reçues par quelque canal que ce soit.

Conformément à l'Instruction AMF DOC-2012-07, un accusé de réception doit être adressé dans un délai maximum de dix jours ouvrables. Si la réponse complète peut être apportée dans ce même délai, l'accusé de réception peut être remplacé par la réponse définitive.

Depuis le 1er janvier 2024, le délai de deux mois pour répondre à une réclamation court à compter de la date d'envoi de la réclamation écrite par le client, et non plus de sa réception par le professionnel. Cela a été mis à jour dans l'Instruction AMF DOC-2012-07.